Krisenprävention für Social Media

Shitststorms bei Facebook und Twitter vorbeugen

Krisenprävention hat vor allem sogenannte Shitstorms im Blick, das sind Krisen im Social Web. Facebook und Twitter sorgen für die rasche Ausbreitung der Krise. Blogs dienen den Kritikern als Plattform, um ihre Argumente vorzutragen – und dafür zu sorgen, dass die Kritik langfristig und präsent in Suchmaschinen gefunden werden kann. Das kann langfristige Auswirkungen auf die Reputation von Unternehmen, Organisationen oder Personen haben.

Kritik in Wikipedia und die Massenmedien

Wenn’s ganz dick kommt, verpassen die Kritiker dem betroffenen Unternehmen einen rufschädigenden Wikipedia-Eintrag. Besonders schmerzhaft ist es auch, wenn der Shitstorm von den Massenmedien wie Tageszeitungen, Radio und Fernsehen aufgegriffen wird. Spätestens dann ist der Reputationsschaden erheblich. Deshalb müssen sich Verantwortliche für Krisenkommunikation die Tatsache vor Augen führen: Journalisten recherchieren für ihre Stories in Suchmaschinen – und wenn dort die Spuren kommunikativer Krisen zu finden sind, ist der Weg vom Web in Print, Radio und TV nicht weit.

Standpunkten und Argumenten Gehör verschaffen

Aus diesem Grund ist Krisenprävention unabdingbar. Wenn sich Unternehmen ausreichend auf mögliche Krisen vorbereiten, können sie relevante Meinungsbildner bei Facebook und Twitter oder auch Blogger und Journalisten rechtzeitig erreichen. Social-Media-Krisenprävention kann und möchte Kritik nicht verhindern. Das kann kein realistisches Ziel sein. Doch Social-Media-Krisenprävention sorgt dafür, dass die Standpunkte und Argumente betroffener Unternehmen Gehör finden. Das beinflusst Stimmungs- und Meinungsbildung. Visibilität für Ihre eigenen Klarstellungen und Argumente kann den Verlauf einer öffentlichen Diskussion maßgeblich positiv beeinflussen.

So relevant sind Shitstorms – repräsentativ gemessen

In unserem Interview mit dem Marktforscher Holger Geißler von YouGov haben wir herausgefunden, wie relevant Shitstorms für Marken wirklich sind. Aufgrund der allgemeinen Aufregung um Social-Media-Krisen erstaunlich: Das repräsentativ in der Bevölkerung gemessenen Marken-Image leider unter einem reinen Facebook- oder Twitter-Shitstorm zunächst nicht messbar. Ausschläge im sogenannten „BrandIndex“, der Sympathiekurve, sind nur dann messbar, wenn die Massenmedien das Thema aufgreifen (Details dazu finden Sie im Interview). Doch genau das geschieht immer wieder: Redakteure und Journalisten bei Reichweitenmedien achten genau darauf, was sich im Social Web abspielt. Gern greifen sie kritische Themen und Entrüstungswellen aus dem Web auf und sorgen damit für eine breite Öffentlichkeit.

Unsere Leistungen

• Monitoring-Lösungen zur Früherkennung kommunikativer Krisen im Web
• Bewertungssysteme (Scoring) für kommunikative Krisen
• Aufbau von Prozessen für digitales Issue Management
• Begleitung beim Aufbau von Organisationsstrukturen in der Krisenkommunikation
• Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern im Issue Management
• Definition von Erfolgskriterien (KPI), damit Ihre Krisenkommunikation zu einem selbstlernenden System wird

Profitieren Sie von unserem absolut außergewöhnlichen und mit Branchenpreisen ausgezeichneten Erfahrungsschatz in digitaler Krisenkommunikation und Krisenprävention.

Wie Sie Kritikwellen meistern, entscheidet die Vorbereitung

Ob und wie Unternehmen Kritikwellen im Web überstehen, entscheidet sich maßgeblich anhand der Vorbereitung. Eine sorgfältige Analyse, das Festlegen von Abläufen und Zuständigkeiten für den Krisenfall und auch entsprechende Wordings sind unabdingbar.

Wenn Sie sich für die Arbeitsmethoden, die wir dabei anwenden, interessieren, finden Sie weitere Details im Blogposting „Shitstorm-Praxistipp: Szenarien vorbereiten“. Sehr umfangreiches Basiswissen zum Thema finden Sie im Fachbuch Social Media Relations von Bernhard Jodeleit, Gründer der Lots of Ways GmbH.

Erfolgreiche Strategien und konkrete Aktionspläne

Das Team von Lots of Ways verfügt über umfangreiche Projekterfahrung in der medienübergreifenden Krisenprävention. Wir haben mit Unternehmen unterschiedlicher Größenordnungen, aber auch mit öffentlichen Organisationen wie Verbänden erfolgreich Strategien und konkrete Aktionspläne erarbeitet, mit denen Online-Krisen erfolgreich gemeistert wurden.

In vielen Fällen dürfen wir über den Erfolg nicht viel sagen; manche Arbeitsergebnisse wurden jedoch mit Preisen ausgezeichnet, mehr dazu unten.

Wie sich Coca-Cola auf den ARD Markencheck vorbereitet hat

Lesen Sie dazu, wie Coca-Cola sich auf den ARD Markencheck vorbereitet hat: „Wir haben überlegt: Wie können wir mit den Zuschauern ins Gespräch kommen, die die Sendung sehen werden – und unsere Sicht der Dinge darlegen?“ schildert Kommunikationschef Patrick Kammerer den Ansatz. „Wir haben während der Sendung über Twitter kommuniziert und unmittelbar zu Behauptungen aus der Sendung Stellung bezogen, Links zu Studien verschickt, Fakten vermittelt, die die Sendung nicht nannte.

Wir sind auch nach der Sendung online im Gespräch geblieben und haben uns bis in die Nacht hinein den Fragen der Konsumenten gestellt. Dafür haben wir auch viel Lob erhalten.“

Mehr dazu – einschließlich einiger Zahlen zu den Erfolgen – im Interview.