Ich hatte mich bei einem Konzern beschwert. Per Twitter und Blogposting. Die Bearbeitung des Sachverhalts dauerte Wochen. Ein einziges Hin und Her. Heute habe ich mich als Kunde sehr gefreut: Nachdem ich, diesmal ganz klassisch per E-Mail, nur noch meine Unzufriedenheit über die Prozesse im Kundenservice zum Ausdruck gebracht hatte, kam es zu einem Telefonat.

Ich hatte dem Twitter Team des Konzerns geschrieben:

Sagen Sie mal, wie verworren und unglaublich schlecht abgestimmt sind da eigentlich die Prozesse bei Ihnen im Hause? … Ich möchte Sie jetzt nur noch darum bitten, dass Ihre Kollegen mir umgehend die eingereichten Original-(…) zurücksenden. Ich möchte mich mit dieser Sache wirklich nicht länger beschäftigen.

Im Telefonat stellte sich heraus: die für meinen Twitter Case im Kundenservice zuständige Mitarbeiterin arbeitet schon sehr lange in diesem Konzern. Und sie ist ebenfalls unzufrieden damit, dass ein öffentlich via Twitter/Blogposting diskutiertes Kundenanliegen nicht zum erfolgreichen Abschluss geführt werden konnte. Das finde ich gut. Mir geht es inzwischen auch wirklich längst nicht mehr darum, ob ich hier als Kunde gerecht oder ungerecht behandelt wurde – nur noch darum, den Vorgang endlich zum Abschluss zu bringen und steuerrechtlich richtig verbuchen zu können (es ging um eine Teilerstattung für eine Leistung).

Es ist für diejenigen unter uns, die sich schon länger (als Berater) mit dem Thema beschäftigen, nichts Neues. Aber den Unternehmensvertretern unter den Lesern, die über Social Media Customer Care nachdenken, möchte ich aufgrund der persönlichen Erfahrung nochmals mit auf den Weg geben:

Ihr Unternehmen möchte die Anliegen und Beschwerden von Kunden via Social Media, Facebook, Twitter entgegennehmen und lösen? Gut. Aber: Wenn Sie das öffentliche Versprechen abgeben, via Twitter, Facebook usw. für Kundenbeschwerden ansprechbar zu sein, dann müssen Sie sicherstellen, dass Sie in solchen Fällen auch weitaus überdurchschnittlichen Service bieten!

Die absoluten No-Gos in diesem Zusammenhang sind:

• „Wende dich per E-Mail an unseren Kundenservice.“
• „Rufe unsere Hotline an.“
• „Wir haben dein Anliegen weitergeleitet“, (aber das Weiterleiten führt in den Standardprozess, der Kunde wird nicht zufriedengestellt)

Besser sollten Unternehmen, die Kundenservice via Social Media anbieten möchten, folgende Basics beachten:

1. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Social Media Team in der Hierarchie so verankert ist, dass die Beschwerden reichweitenstarker Social Media Influencer direkt und zeitnah gelöst werden können. Ihr Social Media Team, zumindest dessen Chef/-in, braucht intern die Lizenz zum Töten!
2. Anfragen via Twitter / Facebook / Blog sollten mit Priorität behandelt werden. Und nein, man muss das nach außen nicht zwingend zugeben. Es ergibt aber Sinn, das intern so zu regeln, denn der Image-Schaden ist bei Versäumnissen im Social Media Customer Service, wenn sich ein reichweitenstarker Social-Media-Nutzer öffentlich echauffiert, zumindest potentiell schmerzhaft.
3. Basteln Sie sich verbindliche Prozesse zusammen, die gewährleisten, dass zeitnah und kulant reagiert wird. Wer spricht wen an, wer hat wie schnell zu reagieren, wer entscheidet. Nicht immer ist die Fachabteilung die richtige Instanz für die finale Entscheidung. Denn die Fachabteilung ist oft zu kleinlich. Manchmal kann es sich lohnen, außergewöhnlich kulant zu sein. Das beurteilen am besten PR-Profis.
4. Versuchen Sie, Social Media in Ihre CRM-Systeme zu integrieren. Bei allen Herausforderungen bezüglich des Datenschutzes. Schauen Sie, mit wem Sie es bei diesem Kunden zu tun haben, der sich beschwert. Ist er am Ende so gut vernetzt, dass sein ungelöster Customer Care Case / sein offenes Ticket eine große Welle macht und am Ende in Reichweitenmedien landet?
5. Schauen Sie im Fall einer ernsthaften Kundenbeschwerde täglich nach, wie der Fortschritt ist und wie der Blogger / Twitterer den Fortschritt oder Rückschritt öffentlich kommentiert. Monitoring ist unverzichtbar.