Mirko Lange von den Kollegen der Münchener Agentur talkabout hat heute einige interessante Zahlen gebloggt: Egal ob Deutsche Telekom, E-Plus oder Deutsche Bahn, der Kundenservice auf Social-Media-Plattformen erreicht regelmäßig weniger als ein Prozent aller Kunden direkt. Stellt sich die Frage: Lohnt sich das? Mirko kommt klar zu dem Schluss „ja“ und verweist auf die Multiplikatoreneffekte. Volle Zustimmung. Und er stellt fest, dass weder Umsatzsteigerung noch Kostenreduktion geeignete Messgrößen für den Erfolg von Social-Media-Kundenservice seine. Ebenfalls Zustimmung.
Doch welche Erfolgskriterien sind dann angemessen?
Erfolgskriterien sind beim Kundenservice via Social Media meines Erachtens vor allem im Bereich der Online-Reputation zu suchen und zu finden. Durch Kundenservice im Social Web können Unternehmen hier einiges für sich bewegen – messbar und nachweisbar. Wenn sich das Meinungsbild, das sich bei einer Google-Recherche zum Unternehmen und dessen Produkten und Marken abzeichnet, aufgrund von Kundenservice 2.0 positiv entwickelt, dann ist das ein klarer und messbarer Return on Invest. Dafür lassen sich auch wunderbar KPI festlegen.
Grenzen zwischen CRM, Community Management und PR verschwimmen
Es gibt bei Unternehmen, die das erkannt haben, einen klaren Trend hin zum Zusammenwachsen von CRM, Community Management und PR bzw. Social Media Relations. Die Grenzen zwischen Influencer Relations (PR) und Kundenservice verschwinden zunehmend. Dass Salesforce im vergangenen Jahr den Social-Media-Monitoring-Anbieter Radian 6 übernommen hat ist nur ein Indiz dafür.
Vieles spricht dafür, Kundenservice und Public Relations im Social Web künftig nicht mehr getrennt zu betrachten, sondern konvergent und interdisziplinär.
Kundenservice via Social Media ist Online Reputation Management
Bei der Strategie- und KPI-Definition sollten hier aber einige Dinge nicht durcheinandergeworfen werden:
– Kundenkontakte auf klassischem Wege und via Social Media sind nicht vergleichbar, weder qualitativ noch kostenmäßig. Wenn Kunden öffentlich im Social Web betreut werden, dann handelt es sich dabei nicht nur um Kundenservice, sondern um Online Reputation Management und – aufgrund der Multiplikatoreffekte – indirekt auch um Massenkommunikation. Das ist bei der Planung, Budgetierung und auch bei der Erfolgsmessung zu berücksichtigen.
– „Reputation“ im Social Web und in der Gesamtöffentlichkeit; häufig wird behauptet, die „Reputation“ von Unternehmen habe sich aufgrund von Social-Media-Maßnahmen verbessert oder aufgrund sogenannter Shitstorms verschlechtert. Oft hält diese Behauptung einer repräsentativen Überprüfung nicht stand, interessant dazu auch das Interview mit Holger Geißler von YouGov zur Relevanz von Shitstorms.
Kundenservice ist auch Öffentlichkeitsarbeit – zunehmend! (photocase.com/papart)
Loading...
Achtung! Nicht „weniger als ein Prozent aller Kunden“! Sondern „weniger als ein Prozent der Kunden, die sie über klassische Medien erreichen“. In diesem Fall „weniger als ein Prozent der Kunden, die sich über Telefon und E-Mail melden“. Das ist ganz enorm viel weniger ;-)
Ansonsten volle Zustimmung. De Effekt ist Reputation. Und auch: öffentlicher Support ist Öffentlichkeitsarbeit, ja. Wobei in der Praxis die Felder schon klar trennbar sind, vor allem, wenn es bereits eine Support-Abteilung gibt. Dann macht die Support Abteilung weiterhin ziemlich unabhängig sein Arbeit. Ob das nun richtig oder falsch ist, mag ich nicht zu beurteilen. Aber ich denke, dass wir nicht zu euphorisch sein sollten hinsichtlich der Hoffnung, dass die Silos fallen ;-)